Guide pour maitriser le ROI de son programme CRM

Programme CRM

Publié le : 30 avril 20215 mins de lecture

Il importe d’enraciner les projets CRM dans une vision stratégique et d’auditer le capital data disponible. Élargissez votre champ d’intervention pour inclure les changements majeurs que les entreprises doivent subir pour rester compétitives de nos jours, notamment en ce qui concerne ce qui est désigné en tant que « culture interne », l’un des piliers de projets numériques CRM et marketing. Ce guide vous propose une nouvelle approche conseil en marketing de gestion du système d’information client à destination des équipes commerciales, afin de maîtriser votre programme CRM.

Concentrez-vous sur les problèmes à résoudre

Les projets de mise en œuvre de CRM doivent être alimentés par une réflexion ciblée sur les défis à relever. Cependant, de nombreuses entreprises ont tendance à faire l’inverse – comme cela s’avère fréquemment observé – en commençant presque immédiatement à configurer le logiciel pour décrire les clients et les opportunités de manière détaillée. L’avantage de cette stratégie marketing est qu’elle permet de garder à l’esprit, tout au long du projet de maîtrise accrue du programme CRM, les véritables objectifs derrière l’effort de mise en œuvre. L’objectif de cette stratégie est de rejeter tout ce qui n’aide pas directement à atteindre les objectifs, en vous concentrant, par exemple, sur les 20-30% de données nécessaires pour satisfaire 70- 80% de vos besoins d’analyse et de gestion.

Vos outils CRM disposent-ils d’une disponibilité opérationnelle ?

La plupart des outils CRM utilisés de nos jours ont été mis en place, il y a plusieurs années. Ils sont devenus, au fil du temps, plus complexes, du fait de l’ajout de nouvelles fonctionnalités, de changements d’orientation ou de développements spécifiques qui concernent les fonctionnalités de type standard. Par conséquent, afin de maintenir votre outil en état de fonctionnement, révisez-le régulièrement (en effectuant des mises à niveau des fournisseurs et des correctifs), et déployez-le vers une panoplie de nouveaux profils d’utilisateurs. Cette stratégie constitue une démarche de plus en plus complexe et coûteuse. En conséquence, les entreprises ont tendance à reporter à une date ultérieure les délais, en ce qui concerne la gestion des lots de développement en « mode projet », ou encore elles s’efforcent d’accroître les versions intermédiaires de leur système dans le but de réduire les risques. Les entreprises doivent composer avec un environnement des plus concurrentiels, où les coûts de maintenance sont régulièrement revus et l’innovation technologique crée des possibilités que les concurrents s’empressent de saisir. Cela signifie pour les entreprises qu’elles doivent composer avec un changement de paradigme concernant les outils CRM et plus généralement les plateformes de gestion de la relation client destinées aux équipes commerciales.

Comment privilégier un aperçu du système d’information qui soit dynamique

Les entreprises qui disposent déjà d’une plateforme de relation client devraient s’efforcer de dresser un aperçu de leur système d’information client. Elles y parviendront en développant un programme d’accompagnement pluriannuel, réparti en plusieurs étapes, afin d’augmenter leurs performances commerciales :

1. Considérez que soit réalisé un audit de gestion de la relation client afin d’évaluer les forces et faiblesses de votre plateforme, tout en tenant compte du contexte commercial ;

2. Concevez un projet d’outil de gestion de la relation client (CRM) qui boostera votre plateforme de capacités de développement rapide et facilitera le suivi ;

3. Effectuez l’implantation d’un moteur de performance. Ceci générera un retour sur investissement et infusera une nouvelle dynamique de changement (rebond tactique) ;

4. En investissant dans la gestion d’un portefeuille de leviers d’innovation technologique, vous observerez une amélioration continue de la performance.

Ceci n’est rendu possible que lorsque le support pluriannuel repose sur divers piliers indépendants, placés sous gestion unique, en développement direct avec les fonctions métiers ; 5. Il devient alors possible, dans ce contexte, de soutenir une nouvelle offre pour les clients, révolutionnant le domaine de la Tierce maintenance applicative (TPM).


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